スタッフが指示を声に出して読むことをどのように保証しますか？
平均的なWebページでは、ユーザーは平均的な訪問中に最大28％の単語を読む時間があります。 20％の可能性が高くなります。
コールセンターのスタッフがお客様のアカウントで取引を行うために使用するビジネスアプリケーションがあります。私たちのテストは一貫して、私たちのスタッフがお客様に重要なメッセージを読み上げないことを示しています。
たとえば、お客様のアカウントに大幅な変更を加えるトランザクションがあります。スタッフにお客様に3つの箇条書き（約40語）を電話で読み上げてもらいます。これは、顧客がトランザクションの結果を確実に理解するためです。スタッフの大多数はテキストをスキップして「次へ」をクリックしてみます。
可能な限りコピーを削減し、視覚的なプロンプトを使用して重要なテキストを強調表示することを試みましたが、これらは測定可能な違いをもたらしていません。
ビジネスアプリケーションの重要なメッセージを読み上げるようスタッフに促すにはどうすればよいでしょうか。
あなたはそれらに何かを強制することはできませんが、あなたはできます：
- それらが本能的にスキップする場合の場合を軽減します。
- それらのメリットを削除します意図的にスキップします。
Alan CooperがそれをAbout Faceに入れているため、「エジェクタシートレバーを隠す」およびフローを中断します。
- TL; DR：
- 意図的に指示をスキップしたユーザーは、責任を負うべきです。
- また、手順をスキップする利点を削除します。
- 誤って指示をスキップしたユーザーは、フローが壊れているはずです。
- それが実際に重要な場合にのみ、フローを中断する必要があります。
- ユーザーに迷惑をかけずにフローを中断するタイマー方式を提案します。
- しかし、これは多くの場合、ユーザーに不必要なメッセージが多すぎることを示しています。
- 意図的に指示をスキップしたユーザーは、責任を負うべきです。
注：OPでは、ユーザーが毎回顧客に箇条書きを声に出して読み取る必要があります。
1.タイマーを使用する
私が遭遇したいくつかの重要なシステムタイマーを使用してNextボタンを設定された量だけ非アクティブにします時間の。
彼らの流れを壊すことによって、あなたは彼らが本能的にボタンを押すのを止めます。タイマーの長さは、顧客にテキストを読むのにかかる最小時間を表す必要があります。
ユーザーが顧客へのポイントを読み終えたら、ボタンはすでに選択可能になっているため、ユーザー側の作業は必要ありません。
これは、顧客に箇条書きを読まないことでルールを破っていない限り、ユーザーに迷惑をかけないことを意味します。
また、命令を読み取ってもできない利点がないことも意味します。
2.チェックボックスを使用する
別の提案は、各箇条書きの横にチェックボックスを配置して、ユーザーにそれらを選択してNextボタンがアクティブです。
段落の最後に説明を入れます。以下の影響があるもの：
各箇条書きの横にあるチェックボックスを選択して続行します。
これにより、ユーザーが続行する前に情報をある程度解析する必要があります。
この方法は、オンラインバンキングでよく使用されます。
ただし、この例では、Natwestはメソッドをevery通知の下に含めることで、あまりにも簡単に使用しています。
絶対に必要な場合にのみフローブレイクメソッドを使用してください...
...それらを頻繁に使用すると、フローを壊すのではなく、フローの一部になります。
3.これは全体としてより深い問題かもしれません
おそらくあなたはそれらにあまりにも多くの重要でないメッセージを示しているのですか？彼らに本能的にすべてのメッセージを却下させる。
アランクーパーはまた、「不必要な報告を避ける」と述べています。
それらを使用する必要がある場合は、通常のイベントコース外のイベントの通知を予約してください。物事がスムーズに実行されていることを知ることでユーザーにメリットがある場合は、さらに周囲の信号を使用します。
4.意図的に弾丸を読んでいないユーザーはどうですか？
UXはここでは多くのヘルプを提供することはできませんが、彼らの会話を確認し、プロトコルに従わないことについて説明することができます。
UXが役立つ1つの方法は、命令を読み取らないことの利点を取り除くことです。上で説明したタイマーメソッドがこれを行います。
Facebookの訪問者についてではなく、ビジネス環境におけるプロのユーザーについて話しています。何をしているか理解している人を雇うだけです。 UXの改善はその代わりにはなりません。
読まないでください
コールセンターのスタッフは他の人と同じだと思います。
やる気がなく、できるだけ少ない支払いです。
どのようにして彼らに何かをさせますか？あなたは彼らのためにそれをします。
それを記録する ？？？？ ????
重要なメッセージを記録し、アプリケーションに埋め込みます。従業員にボタンをクリックして、ワークフローの一部としてメッセージの録音を再生させます。
長所：
最高の声の才能をメッセージに使用してください。継続するために従業員に録音の再生を強制します。
短所：
録音を介して通信するのはおかしいです。あなたの従業員は以前よりもサルのように感じていますか????
それはビジネスの決定です
その機能のエンジニアリングコストと、より強力なパフォーマンスインセンティブを作成するために従業員に支払う金額を比較検討してください。
編集：質問タイトル変更後
質問が完全に変更されたので、質問に合わせて回答を編集します。
現在、この質問は、ユーザーエクスペリエンス（== --- ==）を少し超えています。 確保スタッフの活動は、UXの変更では達成できない行動の規制を設定するようなものです。
ただし、サウンドコントロールがスタッフの手の届かないところにある場合は、オーディオキュー お気に入り、
「今後の情報については、エグゼクティブに注意を払ってください」
トリックを行う必要があります。それは確かにスチュワードとスチュワーデスの飛行が安全デモ飛行後の飛行を通過することを確実にしました。
質問タイトル変更前
Joel Tebbetが彼の回答で述べたように、ユーザーにアクションを強制することは、ユーザーを読むための素晴らしい方法です。私はそうは思いませんが、彼らはそれを本当にmakeしません。
「同意する」をクリックしても、実際にT＆Cを何回読んだことがありますか？
私の提案は、段階的ウォークスルーアプローチで行くことです。 OPの場合、2つのステップ：通知するステップと、ユーザーが読んだことをユーザーが伝えるステップです。
Skipオプションがないとユーザーは過換気になりますが、重要な指示（銀行アプリケーションの場合）、これは良いアイデアかもしれません。
PS：これが最善の方法ではないことはわかっていますが、これにより、より多くのユーザーが実際に読むことができると確信しています。
ここでの回答のほとんどは一般的なセルフサービスアプリケーションに当てはまりますが、コールセンターの状況について具体的に質問しました。つまり、UXは画面に精通しているユーザー向けに最適化する必要があり、ユーザーの動作をより細かく制御できます（ユーザーが自分のために機能しているため）。
通常、コールセンターでは、スタッフは通話時間を最小限に抑えるための強いインセンティブを持っていますが、可能な場合は手抜きをすることでこれを実現します。そのメッセージを読み上げないことは、通話時間を20秒短縮するための簡単な切り口です。
あなたが取ることができる2つの基本的なアプローチがあります：
- このメッセージはスキップするにはあまりにも重要であることをスタッフに納得させます。これは画面上の変更による場合もあれば、メッセージの目的と顧客の結果をカバーする別のトレーニングセッションによる場合もあります。気づいていません。
- メッセージをスキップすることでスタッフが時間を節約できないようにします。これは、画面にタイマーを追加するか、メッセージが読み上げられない場合は、コールモニタリングと懲戒手続きを介して行うことができます。
大多数のユーザーはそのテキストをスキップして、「次へ」をクリックしてください。
ユーザーが明らかに「次へ」ボタンを探しているので、そのボタンのテキストを、アクションの結果を示すものに変更してみませんか？
たとえば、言うボタンの代わりに 
、あなたは次のようなものを持っている可能性があります 
代わりに。
参照： メッセージボックスで[はい/いいえ]または[OK /キャンセル]を使用する必要がありますか？
アクションが本当に危険な場合…
…ユーザーに強制的にアクションを入力させることもできます。たとえば、GitHubはアカウントを削除するときにこれを使用します。
もちろん、このルートは、アクションがこのようにユーザーに不便をかける価値があるほど重大で不可逆的な結果をもたらす場合にのみ選択する必要があります。
1回読むことが重要だと思いますが、ユーザーが2回目または3回目にこのトランザクションを実行した場合はどうなりますか？ユーザーが指示を伝えようとしていることをすでに知っている、または知っていると思うため、ユーザーが指示を迂回することがよくあると思います。
彼らが次を押すか、いくつかのボックスをチェックする必要がある制御された進行で一度それらを読むことを強制します。それが重要な場合は、3つのポイントをそれぞれ別のページに記入してください。しかし、誰がそれを読んだかを追跡し、次回はバイパスを提供します。さもなければ、それはリピーターにとって苦痛な経験になるでしょう。
ユーザーにprove指示を読んでもらいます。
例えば...
パート1
「ここに重要なメッセージがあります。注意して読んでください。クイズがあります。」
パート2
「クイズ：メッセージは何と言いましたか？」 （答えが異なる複数のラジオボタン）
パート3
「正解です。おめでとうございます。クイズに合格しました。これで、重要なメッセージを理解できたと思います。」 （または）「不正解です。申し訳ありませんが、メッセージを注意深く読む必要があります。メッセージにリダイレクトしています...」
通常はユーザーがターゲットであるため、ここでの回答の多くは偏っていると思います。
ここには、電話で何かを変更したい銀行口座の所有者と、口座が管理されている銀行の従業員であるユーザーがいます。
明らかに、顧客は彼らの要求がもたらす可能性のある/将来の結果について知らされなければならず、ユーザーは全く同じ情報を何度も何度も何度も読むことでイライラします...
ここでの必須のオプションは、お客様が警告を聞くことです。警告はオプションです。お客様がオペレーターに転送される前に警告を読むことはできますか？
そうでない場合は、ユーザーに説明してみてくださいなぜ大声でそれを読むことは必須であり、ユーザーが理解して受け入れることを確認するように要求します。それでも声を出して読むのをためらう場合は、訴訟を起こす可能性があり、解任する価値があります。
録音された通話を発信できます。これにより、ユーザーは指示に従う必要があります。
これでもうまくいかない場合は、プログラムに音声入力を追加し、音声アナライザーを使用して、所定のステップで発声する単語を確認できます。
他の答えに基づいて、私が提案する特定のユースケースについて：
タイマー+ハイライト
顧客に各箇条書きを読み上げるのにかかる時間（概算）。 「次へ」ボタンを有効にする前に、わずかに灰色/色あせた状態で3つすべての箇条書きを開始します。 1秒間待って、最初の指示を読み上げてから（たとえば、「先に進む前に、これらのポイントをお客様に読んでください」）、最初の箇条書きを強調表示します。一時停止するために少しだけ余分な時間を設けて、顧客がそれを読むのに十分な長さで強調表示したままにします（これにより、顧客は伝えられた内容を吸収する瞬間が得られます）。次に、その弾丸をフェードアウトし、2番目の弾丸をフェードインします。 3回目も繰り返します。 3番目のポイントに割り当てられた時間の後、フェードアウトし、「次へ」ボタンを有効にします。
ハイライトは各ポイントに焦点を合わせるのに役立ち、読書障害のある人などには、現在声を出して読んでいるポイントを視覚的に追跡できます。 「次へ」ボタンを無効にすることにより、ユーザーはポイントを声に出して読むか、または意図的にとして手順を無視するので、ぎこちない沈黙の中で電話に座らなければなりません。後者の場合、うまくいけば、管轄権とポリシーにより、顧客からの電話を監視および/または記録することができ、カーペット上で犯罪者に電話をかけるのはかなり簡単です。箇条書きを読むことになっていたときに、お客様と一緒にBSedを取得しました。画面上の顔に押し込まれたものを意図的に無視することにした理由はありますか？」
私が理解しているところによると、ユーザー（従業員）が顧客に読まなければならない固定テキストがあり、このテキストは頻繁に表示されるため、ユーザーは飽きてスキップします。
他の理由に加えて、テキストを事前に録音しておくことで、従業員の繰り返しの仕事をなくすことができ、従業員はボタンを押すだけでメッセージを再生できます。
これの意味は：
- あなたはテキストがあなたがそれを好きなように正確に読んでいることを確認できます
- 従業員は、数秒で話せなくても済むというメリットがあります（これは、コールセンターではかなりいいことです）。
- スタジオ環境のプロのスピーカーが録音した数秒のテキストがお客様に届きます。つまり、理解しやすくなります。
ここにクレイジーな提案があります：次の画面に進むための音声認識。ここにその美しさがあります、それは良い音声認識である必要はありません。スクリプトに50％一致している限り、音声認識が定期的に30％を誤認識している場合は、[次へ]ボタンを有効にすることができます。テストで実際に見られるエラーの実際の平均と標準偏差に基づいて、一致要件を調整します。
Jacob Nielsenがユーザーが読んだテキストの割合に対する懸念を示した記事を覚えています。
3か月前に同様の問題がありましたが、そのときは視覚的なハックを使用してポイントをよりわかりやすく直感的にし、ゲーミフィケーションといくつかの遊び心のあるアニメーションを使用して、ユーザーが私が読んでいるものと今後何をするかをより際立たせました次に表示されます。
ゲーミフィケーションはいくつかの方法で役立ちます。たとえば、ユーザーはすべての箇条書きで、既読にマークしたり、スターポイントにしたり、コメントを追加したりして、やり取りするたびに報酬を得ることができます。
良い例はこのスレッドです。あなたは100の報奨金を配り、人々が文字通り入力を入れていることを稼ぐため、これらの人々があなたの質問を読んでいることを確認できます。 
それでも、単なる提案です。すべてあなた次第。 :)
「ユーザーが電話で3つの箇条書き（約40ワード）を読んで、取引の結果を確実に理解できるようにする必要があります。」
私はチェックボックスメソッド（上記の回答を参照）を使用して、箇条書きを別の言い方で表現します。
お客様に尋ねます。
「この変更が大きな問題であることに同意しますか？」.
[チェックボックス]お客様から受け取った確認。
したがって、ティックボックスは、顧客から確認を受け取ったことを示しています。その場合、hadで読み上げます。
これにトレーニングを伴い、通話の録音を聞いて通話が確実に行われるようにし、そうでない場合は適切と思われる行動をとります。
私の答えを編集しています。質問がそれ以降シャープになっているためです。
これらは必須の作業指示です。それがそうであるように、ここでのデザインの仕事はそれをユーザーに伝えることです。それを視覚的階層に反映します。
（最初の要素は順番に、最も視覚的に目立つ:)
「お客様に次の3つの箇条書きを電話で読み上げます。」
（順番の2番目の要素:)
「弾丸1」「弾丸2」「弾丸3」
2ステップウィザードをモーダルウィンドウで提案した人は誰でもエコーします。ユーザーの焦点を増やす最善の方法は、競合するすべての注意散漫を取り除き、ユーザーに強制的にコンテンツを消費させることです。命令する順序。
ひどいプレロール動画広告を考えてみてください。 以下を表示するためにそれらを表示する必要があるため、これらを嫌います。この段階的なモデルは、実際にはここで役立ちます。
[次へ]ボタンでテキストを録音されたメッセージとして読み上げ、終了するまでそれ以上のアクションを無効にします。
顧客はトランザクションの結果を尋ねることができます。
例えば
スタッフメンバーの質問：「取引の3つの重要な結果を聞きたいですか？」
顧客の返答：「はい」（スタッフメンバーは結果を読むよう顧客に義務付けられています）
顧客の応答：「いいえ」（顧客が責任を取った）
一度それを録音し、コールワーカーが電話の適切なボタンを押したときにそれを再生するように電話システムを設定します（明らかにどちらの発信者も切断せずに）。メッセージの再生中に「休憩」するため、スキップすることはほとんどありません。同じメッセージに50の異なるバージョンがある場合は明らかに注意が必要ですが、ほとんどのビジネス電話システムは、設定を掘り下げる場合にこの種のことをサポートします。
私の意見では、理想的なシステムの重要な目標は次のとおりです。
- 指示に従っているユーザー（つまり、お客様に通知したいことを既に顧客に通知しているユーザー）は、混乱や煩わしさ、または追加の手順を最小限に抑える必要があります。つまり、それらにとって、システムは目立たず、バックグラウンドにある必要があります。彼らは、何かが変更されたことや、注意を払うためのシステムが整っていることを認識する必要さえありません。
- 希望するタスクを実行しないユーザーは、システムが介入し、タスクを実行するようにナッジする必要があります。最悪の場合、システムがつま先まで止まるはずです。
- 現在の通話で処理しているユーザーの種類に基づいてシステムがアクションを決定するとき、システムは「偽陽性」と「偽陰性」をできるだけ少なくする必要があります。
- システムは、システムが誤っているというまれなケースで、ユーザーにそれをオーバーライドするオプションを提供する必要があります。
ここに1つの考えと解決策がありますが、システム設計者の一部にはもう少し努力が必要かもしれません。
- あなたはすでに彼らの音声ストリームにアクセスできます
- 今日の音声認識システムは、書き起こしのエラーを最小限に抑え、非常に高品質に達しています。自由形式のテキストであっても、95％を超える正確さを簡単に超えます。
- あなたの場合、テキストは自由形式ではなく高度にスクリプト化されています。
- UIが最初にこれらの箇条書きをオレンジ色（ "The Nudge"）で表示するとします。
- 通話が進むにつれて、音声認識は各箇条書きに示されているスクリプトをキャプチャして比較しようとします。 （たとえば）50％の一致する単語が特定の箇条書きに一致するとすぐに、ユーザーが実際にそのポイントをカバーしたことはかなり確実です。したがって、システムはそのポイントの色を自動的に緑に変更します。
- すべてのオレンジ色が緑色にならない限り、システムは次のボタンのアクティブ化を拒否します
- システムがエラーを起こすというまれなケースでは、オレンジ色の各箇条書きにオーバーライドチェックボックスがあり、ユーザーが実際にその箇条書きを読んだことを示すことができますが、何らかの理由で音声認識が誤って認識されなかったことを示します。これにより、まれに、ユーザーを苛立たせずにPlan-Bを使用できます。
- 「オーバーライド」オプションは特定のタイムアウト後にのみ表示できるため、ユーザーがオーバーライドボックスをさりげなく使用したくありません。 「オーバーライド」チェックボックスを一定回数以上使用しているユーザーが特定され、手動でカウンセリングされるか、システムのバグが特定されます
- さらに優れた音声認識精度が必要な場合は、起動フェーズでシステムが各ユーザーにスクリプト化された箇条書きをシステムに数回読み取らせ、システムの音声認識エンジンをトレーニングします。
これはソリューションを統合するのに少し手間がかかるかもしれませんが、実行する価値がある場合は、実行する価値があると思います。消費者向けの音声認識がいかに安価で信頼性の高いものになったかに注目して、実装に技術的な障壁はないようです。
これは純粋にUI指向のソリューションではないことにも同意しますが、より包括的なアプローチがより良いソリューションにつながることもあると思います。
一般に、ビジネスプロセスのUI強化が十分でない場合、使用できるテクノロジがありますが、そのような短いプロセスにはコストがかかる可能性がありますが、開発できます。必要なのは：
- 通話の開始時に送信ボタンが無効になります。
- 通話の監視->音声会話エージェントの音声ログは、通話録音ソフトウェアまたはポートミラーのいずれかを介して監視する必要があります（VOIPが有効なネットワークでのみ機能します）自分の従業員の足だけを録音しているため、顧客の同意なしにこれを実行できます。
- 音声ストリームは、適切な言語の文法と予期される入力を含む、音声認識を実行しているサーバーに送信できます。一部のpbxには、MRCPまたは同様のテクノロジを介してこれに利用できる組み込み機能があります。MSWindowsサーバーには、無料で使用できる音声認識機能が組み込まれています）。
- 音声認識を処理するサーバーは、送信ボタンを有効にするWebページと（場合によってはCTIまたは類似のテクノロジを使用して）対話する必要があります。
要するに、技術的な道が可能です。具体的なソリューションでは、使用するコールセンターソフトウェアのタイプについてもう少し知識が必要になります。具体的には、Cisco、Avaya、または使用しているプロバイダーと話し合い、そのようなユースケースに関する潜在的な情報を尋ねます。
これが可能なので、このタイプの解決策のアプローチのような音は、ドイツのことわざで最もよく説明されます：「大砲でスズメを撃つ」