失礼なバグレポートに対応するには？
非常に失礼なバグレポートを受け取りました。ユーザーは基本的に、あちこちで大文字を使用してすべて間違っていると言っていますが、実際には1つのバグを指摘しているだけです。
一方で、私はユーザーを重視しており、アプリの良好な関係と良好な評価を維持したいと考えています。他方で、私が過度に礼儀正しく答えるなら、私は完全に売り切れのように感じます。
適切な対応方法は何ですか？何に注意すべきですか？どのマインドセットが必要ですか？
ユーザーは24歳のCS学生のようであり、私たちの製品はAndroidアプリであり、無料でプレゼントしています。
適切な対応方法は何ですか？
報告してくれてありがとう。あなたが彼らのフィードバックを聞いている彼らを安心させてください。
何に注意すべきですか？
みんなを満足させることはできませんし、失礼になれないと思わない人もいます。
どのマインドセットが必要ですか？
提起されたすべてのポイントをフォローする必要はありません。それはあなたのアプリであり、あなたはそれがどこに行くかを決定します。みんなを喜ばせることはできません-そうしないでください。アプリの対象となるユーザーのグループがケータリングされていることを確認してください。ただし、それを使用するeveryoneは対象外です。
私たちはソフトウェアの専門家であることを忘れないでください。 料金を支払っていない顧客ではない場合でも）失礼または怒っている顧客に対処する最良の方法は、丁寧に専門的に応答することです。
次の2つの点に注意してください。
あらゆるビジネスにおいて評判は重要です。 「 あの男 」と呼ばれ、顧客に失礼な態度を取りますか？これは、現在と将来の両方でビジネスを失う良い方法です。
完全に礼儀正しく礼儀正しい意志以外の方法で対応すると、状況がエスカレートします。それは非常に非建設的な振る舞いに発展します。私の最初のポイントを参照してください。
時には、自分のプライドを飲み込み、あなたが言いたいことではなく、彼らが聞きたいことを人々に伝える必要があります。
開発者にフォローするように依頼した考え方は次のとおりです。
1）あなたが執拗な患者を治療する緊急治療室の医者であると想像してください。医者はあらゆる面で専門的であり、患者が助けたくないと叫んでいても、患者を助けます。
2）失礼な人が彼らにひどい出来事を起こしただけで、彼らはそれについてひどく動揺していると想像してください。次に、否定的に返信する衝動が同情に変わり、専門的に返信するほうが精神的にはるかに簡単になります。これは、悪い状況を心に留めておくという問題を克服するのに役立ちます。
既存の回答は、プロであるという根拠をかなりカバーしています。礼儀正しくプロとして対応することに何の問題もありません。代わりにmagnanimousについて説明します。
壮大な応答は、ユーザーが失礼であったことを明確にすることができると思います-とにかくあなたは彼らを助けます。今週は 今や半有名な例 さえありました。
この戦略に従う理由：
エチケットエラー（特に公共の場で）を寛大に呼び出すと、モデル化と適切な動作の明確な定義の両方を支援することで、有用な社会的機能を実行できます。例：時々私はこれを取得できるかどうかを（合理的に丁寧に）サーバーに尋ねます-しかし、どうか言うのを忘れてしまいます。私のガールフレンドはaddやり取りに喜んで追加します。これは恥ずかしいことですが、サーバーが去ったときに私の舌を彼女に突き出すことがありますが、彼女は私の行動に効果的な介入をしました。
それぞれの攻撃を飲み込んで、苦しむ必要のある包摂についてゆっくりと苦々しくなるよりも、攻撃に対応できることは、あなたとあなたとユーザーと対話し続ける能力にとってはるかに精神的および感情的に健康になります。
あなたの返答を壮大に保つことは、避けられないユーザーが礼儀正しく呼び出されてあなたに怒鳴り返すことにまだ怒っているときにあなたの良心をクリアするのに役立ちます。
バグトラッカーが公開されている場合、正気なユーザーwillは応答の公平性を認識し、仕事への献身と、ドアマットではなく巧みにジャークを処理する能力の両方を尊重します。私たちはみな、私たちの生活の中で厄介な人々とのやり取りがあり、誰もが対応スケールに当てはまるかどうかについて決定を下す必要があります。これは共有体験であるため、次のことによって共感する傾向があります。
- 他の誰かがこれらの憤慨を飲み込むのを見るとき、恥や恥ずかしさを感じます。私たちはあなたに代わって介入するか、エピソードが終わった後にあなたを慰めるように試みるかもしれません。
- 誰かの厄介な行動が彼らに返済されるときにカタルシスを感じます。
- 私たちのように高貴で構成されている人々を尊重しますwish中間の道をたどり、失礼な衝動に抵抗しながら歩き続けることを拒否することで、私たちはそうすることができます。
適切な対応方法は何ですか？何に注意すべきですか？どのマインドセットが必要ですか？
Fundamental Attribution Error を覚えておいてください。これは、人間は私たち自身の間違いや問題を視点で見る傾向があることを示しています"私は基本的に良い人ですが、この機会に私は間違ったことをした」、しかし他の人の間違いや問題をビューから見る「彼らは根本的に悪い人であり、いつも間違ったことをしている」。
不平を言う人は恐らく根本的に邪悪で、嫌で、嫌いではありません。彼らはおそらくあなたが好きで非常に似ているものを好きで気にかける普通の人間です。彼らはプログラマーであり、あなたのアプリを見つけ、あなたのアプリが何をするにも興味があり、バグを見つけるのに十分にそれを使い、あきらめるのではなくバグレポートを報告するのに十分に気を配っていました。しかし、彼らは怒っていて、あなたに暴力を振るいました。
あなたはこの人とたくさん重なり合っています。Androidが何であるか、またはあなたのアプリが何をしているかを知らず、あなたに送った50歳の陰謀論者であった場合よりも多くの共通点があります。悪意のあるコンピューターを使用して、すべてが間違っていることについての失礼な電子メール。
あなたはその人に全く悩まされないでしょうね？それは神経質になりません、あなたはそれを笑うかもしれません。
私はユーザーを重視しており、アプリの良好な関係と良好な評価を維持したいと考えています。他方で、私が過度に礼儀正しく答えるなら、私は完全に売り切れのように感じます。
気分を良くすることよりもアプリの評価を重視するなら、あなたは一種の売り切れです。自分が正しいと感じるよりも、ユーザーが良い経験をすることを重視するなら、あなたは一種の売り切れです。
これはgoodで、悪くはありません。アプリを可能な限り最高のアプリにするという文脈では、それはyo作者についてではありません。大聖堂建設者は、大聖堂を建設するためにいくつかの失礼な言葉を聞くよりもはるかに多くの問題を克服する必要があります。大聖堂は何百年もの間立ち、無数の人々がそれに不思議に思うでしょう。建設の最初の瞬間にビルダーに失礼な言葉は何を意味しますか？何の0.00％。建設業者は、反撃する努力を費やすよりもすべきこと、プットダウンよりも重要なことをします。
ポイントはできる限り良いものにするなのか、それとも、自己中心的で、細かい細部や個々のユーザーアカウントをめちゃくちゃにするか。
バグは本物ですか、それを修正できますか？
人々が怒りに怒りに反応する世界、または人々が怒りに優しさに反応する世界が欲しいですか？
理想的には、丁寧なバグレポートのみを取得します。それは現実の世界ではありません。では、バグについての失礼なフィードバックを好むでしょうか、それともそれらのバグについてまったく聞かないのですか？
正しくまたは誤ってがっかりしていて、一部のソフトウェアに失望していて、それについて非常に率直だったとしたら、どのような返答を得られますか。
それは本当にあなたのアプリに対する攻撃と同じくらい強い攻撃ですか？対抗しない場合、資金を失い、ユーザーを失い、目標に完全に失敗し、部門を閉鎖しますか？
「個人的に受け取らない」、「堂々と」、「バグを修正し、無礼を無視する」という人々に同意します。なぜ、どのようにあなたの思考を組み立てることができるかについてのコメントに収める以上のことを書きたかったのです。それを完全に「OK」にするため。
-編集;それ以上に書きたいです-
あなたがすぐに失礼になるのを止めることは何もありません。あなたは無礼であることはあなたを地獄に送るとは信じない神の後の世界に存在します（そうでなければ、他の人に対してどのように行動するかについてのあなたのすべての宗教的教えをすぐに考えたでしょう）、あなたは無料のアプリを書いていますだから、間違いなく礼儀正しくするというビジネス上のプレッシャーはなく、あなたはプログラミングに関わっています-リーダーの著名な例を持つかなり執拗な技術的能力主義文化は、「ナンセンスではない」と偽装して失礼な態度をとり、炎戦の文化を持っていますそして怒り。
簡単に言えば、腕を回して丁寧な返信をするように圧力をかける必要はなく、自由に返信できますin kind with：
私がこれを私のために書いた、もしそれが気に入らなければ、難しい。
私はこれを書いて無料で配りました。あなたが文句を言う根拠はあえてあると思います。私がこれにどれだけの情熱を注いでいるのか知っていますか。私は今とても気分を害しています。
オープンソースです。改善してパッチを提出してみませんか？お役に立てれば。/smug :)
あなたはばかです、あなたとあなたの母親と同様にすべての悪いことについての怒りはここにあります。
失礼だったので無視しました（笑）。 :)
などなど、短期的な影響は一切ありません。短期的には、あなたは気分が良くなるになります。正当化され、幸せで、正しい、優れた。
では、なぜすべきあなたは個人的な打撃を受け、傷つけられ、過小評価され、そしてプレッシャーに直面しないように丁寧に返答しますか？
より高い指導原則がなければ、あなたができる唯一のことは、一歩下がって、どのような種類の世界を構築したいのかを自問することです。あなたがするすべては未来の世界への貢献です。あなたは怒り狂い、火気があり、非人道的で、思いやりがなく、技術的な能力主義に貢献したいですか？それとも、落ち着いて人間味のある影響力を持ち、共感できる開発者になりたいですか？
私はここで明白な結論に向かってそれを導いていますが、それはもはや絶対的な、外部から課せられた正誤の問題ではないので、多分あなたはおおまかに私がそれを偏らせているところの反対側に着地するでしょう。
トーバルズは無能な人々を誓います。 Knuthは、正しいバグレポートの報酬としてお金を提供しています。どちらも尊重され、成功しています。
すでに最高投票数のコメントですが、答えに値すると思います
このバグレポートのように： [PYTHON-532]ユーザーがトリガー可能なNULLポインターの逆参照が原因で、完全に混乱している
ユーザーがこのように応答すると、常に不満がなくなります。問題を迅速かつ丁寧に処理することで、怒っている顧客をファンに変えることができます。そのバグレポートからの私のお気に入りのコメント：
バグを報告した人：
このレポートで気分を害した方にはお詫び申し上げます。お疲れ様でした！
要約すれば：
- バグレポートについて礼儀正しく、感謝します
- できるだけ早く問題に対処する
私はいくつか質問します。
バグは正当ですか？彼らの欲求不満に関係がありますか？彼らは製品を誤用/誤解していますか？
私の経験では、顧客/ユーザーとの関係を築く必要があります。確かに、彼らは愚かであることが多いですが、物事の見方が異なります。また、これは、（ドキュメントまたはユーザーエクスペリエンスの）改善が行われた場所を示している場合があります。
誤解されている場合は、混乱を招く可能性があることを理解していることを伝え、正しい方向に向けさせ、注意を喚起してくれたことに感謝する。
バグが正当なものである場合は、もう一度、彼らの不満を感じていることを伝え、感謝します。
ソフトウェアを使用することは非技術者にとって非常にイライラすることがあります、私はこれを知っているので、私は個人的にそれを取りません。
個人的に服用しないでください！
それはそうではないので：
著者は怒っていましたが、あなたや同僚のことははっきりとはわかりません。
バグレポートのテキストは、ソフトウェアやソフトウェアを作成している組織を表す抽象的な漠然とした反対者に対する否定的な人間の感情を表しています。
非常にはっきりしている場合は、ネガティブな部分を無視できます。これは単なるノイズです。
不適切なテキストレイアウトのバグレポート読みにくい、それ以上。
Fog Creekブログ が示唆する [〜＃〜] latte [〜＃〜] （怒っている人を扱うためですが、ここでも適用できると思います）：
- [〜＃〜] l [〜＃〜]isten：電話ステップの詳細、クライアントが最後に言ったことをクライアントに促すことを提案します
- [〜＃〜] a [〜＃〜]謝辞：人に聞いてもらう
- [〜＃〜] t [〜＃〜]ell：人々は彼らがプロセスにいることを知りたい、彼らは動きの証拠を見たい
- [〜＃〜] t [〜＃〜]アクションを実行：「それについて何かします」
- [〜＃〜] e [〜＃〜]xplain：あなたの即時の最初の応答は説明することです、それはあなたができるより悪いことです（つまり、これを最後まで残す）
私自身の経験では、このリストを確認できます（頭字語は、スターバックスを装着することを思い出させます）
あなたは本当にあなたのユーザーを喜ばせ、あなたのソフトウェアを気にしようとしているようです、それは良いことです！
一部の人々は自分を健康的に表現する方法を知らないだけです。その怒りを解放した後、ユーザーははるかに気分が良くなったと思います。
あなたは他の人を変えることはできません、そしておそらくその人は彼らが専門外で応答したことを知っています。 それが本当にコアにあるもののためにそれを取ってください、ただバグレポートです。彼らが失礼である必要はないこともあなたが表現したいという感じがしますあなたが気にするので役に立ったフィードバックに感謝します何らかの方法でユーザーに応答したい場合は、それに焦点を当て、彼らの失礼な行動ではありません。
ユーザーが自分の方法で助けようとしていることを認識できるはずです。つまり、彼の言っていることが本当であるかどうかにかかわらず、最善のこと今後は、最善を尽くし続けること、一部のユーザーは常により良い方法があると考え、努力に満足できないことを認識することです。
アプリは無料ですが、時間と手間はかかりません。レポートを無視し、トロルに餌を与えないでください。