定量的なフィードバックを求めるときに、ユーザーの心の状態をどのように制御しますか？
そのため、4ページまたは5ページにわたる旅行ツアーの予約をウィザード形式で処理するサイトがあります。
少し前に、そのプロセスの最後のページにフィードバックセクションを配置しました。これは、1〜10のスケールでの「予約体験」の評価と、フリーテキストのコメントセクションで構成されていました。
現在、私たちのサイトはほとんどが開発者によってUX設計されています（デザイナーによってグラフィック設計されているため、見た目がきれいです）。つまり、使用できる範囲が狭く、基本的な誤りがいくつかあります。私は1-10の評価から平均以上のスコアを期待しました。
2万回以上の評価で、その大部分は10点中9点と10点です。多くの人がそれを完璧だと思っているようです。
今では、特定のページやセクションは使いにくいと言っても、平均的なユーザーはどのような改善をすればよいのかわからないので、そのような考えを持ち、考えられないときがあるかもしれません。明らかに改善可能であれば、9または10に投票することを決定します。
しかし、私はまた、人々が彼らが望むことを製品に実行させることができないとき、彼ら自身を非難する傾向があることも知っています。その結果、予約プロセス中にまったく不満を感じ、最終的に素敵な「予約確認済み」のあるページに到達した場合、即座に多幸感が高まり、エンドルフィンラッシュが客観性を台無しにしています。正確なフィードバックデータが必要です。
フィードバックの評価を求めるときに、ユーザーの肯定的な心の状態（「予約したばかりです！」）をどのように制御しますか？
この場合、フィードバックの評価はあなたが必要とするものではないかもしれません。
プロセスの潜在的な問題を発見することに興味があるようです。しかし、実際にウィザードを完了する人は問題を抱えていません。
では、代わりに、すべてのページの横に適切なヘルプトピックへのリンクを作成するとどうなるでしょうか。問題を抱えている人はヘルプをクリックする傾向があります。次に、使用している分析システムを通じて、人々が問題を抱えている傾向と、彼らが見ている特定のヘルプトピックを確認できます。時間が経つにつれて、これらの洞察を使用して、ヘルプとウィザード自体の両方を改善できます。
定性的および定量的なフィードバックを求める方法はたくさんあります。あなたが採用したように、評価システム、オープンテキストエリアなど。しかし、このプロセスでメトリックと分析をどのように実装したかについては触れません。
これらは引き続き使用できますが、過度に歪んでいる場合は、人々がどこに落ちているかを評価するために公平なものも必要です。私は次のことをいくつか質問（および測定）します。
- 予約完了率
- 完了していない人が行き詰まっている場所
- どうしても予約が途切れる場所
全体的な完了を見てから、完了していない％をさらに詳しく見て、その理由を特定してください。おっしゃるように、通常のユーザーは、何が改善されるのかを知らないことが多く、なぜ問題があるのかはわかりません。ユーザーが立ち寄って救済しているページ/ステップからパターンを引き出すことができれば、おそらくいくつかの答えが得られるでしょう。
良い質問！
1-10のスケールにはあまり依存しません。あなたが言うように、それはユーザーの心に大きく依存し、スケールの定量化なしでは、彼らは独自の測定値を適用します：8/10はどういう意味ですか？ *「何度か迷子になったが、理解できて気に入った！」*」いいね、ジャンプしているダンスの女の子が恋しいあなたの競争は円グラフから！」
むしろ、いくつかの妥当な評価に加えて、フリーテキストフィールドを提供します。
私たちと一緒に予約する方法が好きでしたか？
- あなたは最高です！私の旅行を楽しみにしています！
- 簡単でしたが、少し改善できました
- あなたは私を混乱させた
- 苦労した
- 神よ、あなたの旅行がこのウェブサイトと同じくらい複雑であれば、私は自殺します
- 言えない。
[....................]
[....................]
フリーテキストフィールドを数行にし、選択肢とは無関係にするようにしてください。そうすれば、誰かが「少し改善できる」を選択し、難しいと感じた言葉をいくつか追加するように勧められます。
さらに、いくつかのユーザビリティテストを実行します。派手である必要はありません。最も簡単な方法は、誰かの肩越しに見て、別の人を選ぶことです。フレッシュなインターン、そしてそのフォームを1日に数十回使用する人でさえ。ちょうど見る。マウスをつかむときはいつでも、自分を止めて、ユーザーがクリックしたいものをユーザーに見つけさせる方法を検討してください。
（カメラを使用する大規模なテストラボのオーバーヘッドには問題がなく、オブザーバーの影響を減らしようとしています。ただし、質問する前に手を汚して問題を理解しておくことをお勧めします）。
別のオプションは feedbackarmy オファーなどの「クラウドソースのレビュー」かもしれません。私はそれらを試していませんが、自己宣言したインターネット専門家の束を平均すると、1..10を平均するよりも良いフィードバックが得られる可能性があります。
彼らが嫌いなものを彼らに尋ねてください、あなたは具体的なフィードバックを得ます。ユーザーは、自分が好きではないものを尋ねられたときに、より詳細に説明する傾向があります。
あなたが見つけようとしている情報については、ユーザーテストがより良いアプローチであるように思えます。これは、特に時間や費用がかかる必要はありません。多くの人々が休日を予約したり、休日をオンラインで予約することを検討したりするため、一般の幅広い選択肢からユーザーを選ぶことができます。
5人のユーザーでテストをアレンジし、設定したシナリオを実行するときに一緒に座ります。彼らがプロセスを通過するとき、彼らに彼らの考えを通して話してもらいます。私はあなたが調査から得るのに苦労するであろういくつかの本当に興味深いフィードバックを得ると思います。