カスタマージャーニーマップとカスタマーエクスペリエンスマップ
カスタマージャーニーマップとカスタマーエクスペリエンスマップの違いについて教えてください。
ジェイムズカルバッハのマッピングエクスペリエンスブックで、彼は2つの異なるものだと述べましたが、その違いとどちらを使用すべきかを理解できませんでした。
カスタマージャーニーマップは、カスタマーエクスペリエンスマップのサブセットであり、機会、問題点、行動を促すフレーズ、定性的な洞察、運用の観点から各タッチポイントが存在する理由、各タッチポイントを担当する部門、それぞれの役割など、他の多くの情報が含まれていますタッチポイントは、顧客体験などを強化または弱体化します。
これによると 記事 ：
これは、人が製品またはサービスで体験する可能性がある完全な体験を明らかにするのに役立つアーティファクトです。しかし、それは旅のイラストだけではありません（それは単に旅の地図になります）。また、システムを検証、実装、維持するために十分に詳細にシステムがどのように機能するかを示すサービス設計図ではありません。
そしてこれによると 記事 ：
あなたはあなたの顧客とあなたのビジネスをよりよく理解するのに役立ちます。顧客との関係を強化し、すべてのタッチポイントが収益にどのように影響するかを確認して、最終的に改善できるようにします。
カスタマージャーニーマップは、ニーズ/欲求の発見から、適切なブランドや製品を見つけて購入するまでの経路をカバーしています。お客様になるまでの道のりです。
カスタマーエクスペリエンスマップには上記が含まれていますが、所有権、使用方法、サービス、サポート、推奨事項、レビュー、参照、応答、参照も含まれています。それは、顧客としてどのように認識されているか、同僚、友人、家族が顧客やユーザーになることについてどう感じているかなど、顧客の完全な体験です。
私はこれを見つけました ジムティンチャーによる素晴らしい記事 、2つを非常に明確にします。彼は述べています：
「2つを決定するとき、ビジネス上の問題を理解することが重要です。それを次のように省略します：顧客との摩擦のほとんどの原因を知っていますか？
カスタマージャーニーマップは、どこに集中したいかがわかっている場合に最適なツールです。たとえば、東海岸の病院と協力して、放射線医学の経験をよりよく理解しました。特定の1つの旅（高度な画像の受信からスケジュールまで）に焦点を当てることにより、患者が今日イライラしている場所と、より良い患者の結果とロイヤルティを構築するためのターゲットとする場所について、非常に具体的なフィードバックを提供できました。しかし、それは病院の他の部門にとってほとんど助けにはなりませんでした。
エクスペリエンスマップは、問題の正確な場所がわからない場合に最適です。非営利団体のクライアントは、複数年の経験のどこかで摩擦が発生し、メンバーの関心が低下することを知っていましたが、正確な場所がわかりませんでした。その関係の中でたった1つの道程に焦点を合わせると、メンバーの最も重要なニーズを見逃してしまいます。トレードオフは、非常に実用的な結果が得られ、構造からメンバーシップアプローチまですべてを再考することにつながりましたが、特定のジャーニーでのメンバーエクスペリエンスをより具体的に理解する必要があるということです。」
これがお役に立てば幸いです。