ITILを実装するための最良のツールは何ですか？
ITILを会社のITサービス管理プロセスに実装した場合、最もスムーズな移行を提供し、プロセスを最適に管理し、最適な管理情報を提供するために、どのツールを見つけましたか？
ITILは方法論であり、単に行うことではないことを忘れないでください。また、重要な領域、特にすべてに不可欠な魔法のCMDBで非常にあいまいであることがわかりますが、どこにも存在しません。 ITILの最大の問題は、それがCMMIまたは流行のプログラミング方法論と同等のITであるということです。
私たちの組織は全面的に「ITILを実装」しようとしましたが、それは悲惨な失敗でした。ここでのITILの2回目の反復は、インシデントと問題の管理に焦点を当てており、その範囲を狭めることははるかにうまく機能しています。また、同時に新しいヘルプデスクとチケットシステムに移行し、ITILの作業を支援しました。
ツールに関する限り、ITILとは何の関係もありません。 Remedy、ServiceCenter、Request Tracker、または任意のチケットシステムを使用してITILインシデント管理を実装してから、FogBugzまたはBugzilla、あるいはチケットツールを使用して問題管理を行うことができます。それはすべてあなたのプロセス、あなたの予算、そしてあなたの組織の人々がどのように働くかに依存します。
実際には、ITILには次の3つの要素があることがわかりました。
- CMDB（またはすべてのアセットを含むデータベース）。
- 相互運用するツール（CMDBおよび相互に同期できるNMSシステム）。
- インシデントと問題を処理するための文書化されたプロセス。
問題は、ほとんどの人が既存のツールとプロセスの点で非常に大きな赤字から始めているため、CMDBを正確に配置することは途方もない雑用であり、利用できない場合にはほとんど価値がないことです。それ。
ベンダーの主張にもかかわらず、「ITIL準拠」製品のようなものはありません。ただし、さまざまなCMDBで動作するツール、または少なくともオープンAPIを備えたツールは、ITSM機能の向上に役立ちます。
インシデント管理、問題管理、変更管理などのITILモジュールが付属するBMC Remedy Action Requestシステムを使用します。ただし、これは構成する製品の負担であり、それを実行するためにいくつかの深刻なコンサルタント費用を使い果たしました。欲しい。インターフェイスも...興味深いです（悪い意味で）。他の人も何を使っているのか聞いてみたいです。