web-dev-qa-db-ja.com

ヘルプデスク製品で見たい機能は何ですか？

この質問は、プロのシステム管理者とデスクトップサポート担当者を対象としています。申し訳ありませんが、開発者は... StackOverflowでバグ追跡について話をすることができます。

ヘルプデスクまたはトラブルチケットソフトウェアにどのような種類の機能または機能が必要ですか、または使用したいですか？

一部の領域では、レポート、ハードウェア/ソフトウェアインベントリとの統合、Active Directory/LDAPの統合、特定のユーザーからのチケットの自動クローズが行われる場合があります。

helpdesk
11
Doug Luxem

電子メールの統合。それがなければ、ヘルプデスク製品とは何の関係もありません。顧客とスタッフが電子メールを使用して通信できることが重要です。

9
womble
  • Office Communicator/IMの統合
  • 無料/忙しい統合（「彼女の問題についてジェーンに連絡します-ああ、意味がありません。彼女が会議中/電話中/休暇中です」）
  • ユーザーセルフサービスポータル（「GALお願いします！」のセル番号を変更したい）
  • ユーザーハウツーポータル（「プリンターを追加するにはどうすればよいですか？」または「不在時のアシスタントを設定するにはどうすればよいですか？」）
  • リクエスト（問題ではありません-言い換えれば、「新しいラップトップなどが欲しい」）
  • スーパーバイザーの承認（「はい、ジェーンは新しいラップトップを承認します」というリクエストの場合）
  • 内部および自動で生成されたナレッジベース（Tier 1/2スタッフ用）（「異常-問題Xが表示された場合、解決策は巧妙-回避策Y」）
  • ある種のwiki/SharePoint統合
4
Izzy

プロジェクトとメンテナンスタスクの統合

サポートスタッフが行う必要のある作業のすべてを（本質的に）表示するシステムが欲しいです。ほとんどの中小企業では、ヘルプデスクのサポートを行う人々、プロジェクトを行う人々、および保守作業を行う人々の間にはかなりの重複があります。プロジェクトのタスクと定期保守のタスクを、ヘルプデスクサポートのタスクと一緒に単一の作業管理システムで管理できるようにしたいと思います。

そのため、「Joe Help Desk」は、8つのユーザーサポート項目、Windows 7プロジェクトの2つの項目、およびバックアップのために彼が毎日行う5つのことを示す単一の作業管理ポータルを調べます。そして、「Jill Server Admin」は、Windows 7プロジェクトの12項目、4つの毎日のサーバー保守タスク、およびJoeによってエスカレーションされた2つのユーザーサポート項目を表示する同じポータルを調べます。 「JeffManager」はポータルを見て自分のタスクを確認し、メンテナンスタスクが定期的に完了しているかどうかやプロジェクトがどのように進んでいるかを確認することもできます。

何かお勧めはありますか？

3
tomjedrz
  • ITILの苦情（少なくともインシデント/問題/変更管理、もちろんCMDBに基づく）
  • SLMモジュール（多くのメトリック）
  • Webベースのセルフサービスモジュール（チケットを開いて追跡する）
  • 統合API（監視ツール、電子メール、SMSなどとの統合を可能にします）
  • LDAP統合（Active Directoryまたは真のLDAPソリューション）
  • チケットテンプレート
  • 柔軟なレポートモジュール
  • 知識ベース
1
Bob Rivers

翻訳者が内蔵されたものが欲しいのですが。ご存知のとおり、ユーザーの会話を、少なくとも問題のインテリジェントな説明に似たものに変えるものです。

1
John Gardeniers

チケットの履歴に基づいてレポートを生成する機能

たとえば、これは、システムスタッフに直接行わせるのではなく、ユーザーの操作を処理するコールセンターがある場合に特に便利です。このようにして、システムスタッフが問題を解決したときに、コールセンターが顧客に連絡して解決策を確認するために、チケットをキューに移動できます。

私が見たほとんどのシステムは、すべてのチケットが最後のキューにあるとのみ報告されるようにレポートを構成しています。上記の例から、レポートが実行されると、チケットはコールセンターがチケットを処理したが、システムスタッフは処理しなかったことを示します。少なくとも履歴を報告できれば、システムグループがチケットを処理したことがわかります。

また、チケットがキューを移動するたびに、ユーザーはその新しいキューに新しいチケットを作成し、元のチケットを参照する必要があるという、この問題の非常に厄介な回避策もいくつか見ました。このエラーは、人々が忘れてしまうために発生しやすいだけでなく、何かが適切に解決されなかったためにチケットを逆方向に送信する必要がある場合に混乱します。

0
Ed.
  • CallerIDの統合
  • チャットクライアント
  • 事前検索を入力
0
GregD